اصول بازاریابی و خدمات

مقدمه مترجم
پیشگفتار نویسندگان درباره نویسندگان
بخش اول: شناخت خدمات
    فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چیست؟
    فصل دوم: شناخت فرایندهای خدمات
    فصل سوم: تماس مشتری با سازمانهای خدماتی
    فصل چهارم: خدمات از دیدگاه مشتریان
بخش دوم: ایجاد ارزش از طریق خدمات
    فصل پنجم: بهره وری و کیفیت: دو روی یک سکه
    فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتری
    فصل هفتم: اداره کردن شکایات و بهبود خدمات
بخش سوم: راهبرد بازاریابی خدمات
    فصل هشتم: جایگاهیابی و طراحی خدمات
    فصل نهم: افزودن ارزش از طریق عناصر تکمیلی محصول
    فصل دهم: طراحی سیستمهای تحویل خدمات
    فصل یازدهم: قیمت و سایر هزینه های خدمات
    فصل دوازدهم: آموزش مشتری و تبلیغات پیشبردی خدمات
بخش چهارم: تلفیق بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی
    فصل سیزدهم: ابزارهایی برای بازاریابان خدمات
    فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفیت
    فصل پانزدهم: مدیریت صفهای انتظار و ذخیره جا
    فصل شانزدهم:کارمندان خدمات:از استخدام تا نگاهداری
منابع